София. С 1,5 пункта – от 70 до 71,5, е нараснал през 2023 г. среднопретегленият индекс HotScore, който измерва потребителското удовлетворение на туристите в България – това сочат резултатите от изследване на Хотелския форум, което за втора поредна година си поставя за цел обективно да измери качеството на хотелските услуги в страната. Макар и малък, ръстът е окуражаващ, защото показва, че в първата година, през която хотелите са работили без пандемични ограничения, те успяват да запазят и дори повишат нивото на услугата, която предлагат.

Изследването обхваща периода декември 2022 г. – декември 2023 г. и в него са включени хотели, които разполагат с 20 и повече стаи и категоризация три, четири и пет звезди – общо над 1200 хотела от цяла България.

Защо е важно да бъде измервано качеството

В медиите и социалните мрежи у нас редовно се пише за хотели, но много често публикациите са с негативен характер – или се посочват проблемни места за настаняване, или ситуации, в които туристи са получили незадоволително обслужване. Като резултат от подобни публикации и заради липсата на надеждна информация за добрите примери в бранша, в публичното пространство често могат да бъдат срещнати и генерални обобщения за „ниското ниво на хотелските услуги“.

В същото време, встрани от общественото внимание остава фактът, че у нас има стотици хотели, които без много шум предлагат качество на световно ниво, а доволните им гости се връщат отново и отново. Но понеже тези хотели не „произвеждат“ новини, а и мениджърите им са твърде заети всичко да върви гладко, те са на практика невидими за по-широката общественост.

Именно това е целта на индекса HotScore – да бъдат оценени обективно всички хотели в страната и след това да бъдат популяризирани тези, които предоставят потребителско изживяване на най-високо ниво.

Анализ на представянето на хотелите в големите международни платформи

Хотелският бизнес е един от малкото, в които качеството на услугата може да бъде прецизно измерено. Обективен критерий за това са оценките и отзивите, които гостите на хотелите оставят в различните платформи за резервации, като Booking.com, Google, Tripadvisor, Expedia и други.

В края на миналата година, Хотелският форум създаде първия у нас индекс, който чрез алгоритми изчислява качеството при всеки отделен хотел – HotScore (Hotel Score). За да се състави индекса, само през тази година бяха събрани и анализирани над 500 хил. потребителски оценки за повече от 1200 три-, четири- и петзвездни хотела, с 20 и повече стаи.

За да изведе крайния HotScore, алгоритъмът отчита също:

Категорията на хотела – туристите имат различни очаквания за престоя си в един 3-звезден и един 5-звезден хотели;
Брой коментари – за хотел с 1500 оценки е по-трудно да постигне и поддържа висок HotScore, в сравнение с хотел с 200 оценки;
Брой стаи – управлението на хотел с 400 стаи е значително по-сложно от управлението на хотел с 40 стаи.
Няколко други фактора, които гарантират максимална обективност на оценката.

Любопитни факти: изследваните 1200 хотела разполагат с капацитет от общо 110 хил. стаи или средно по около 90 стаи за всеки от категоризираните с 3, 4 и 5 звезди хотели в България. Около половината от всички изследвани хотели са морски, една четвърт са градски, а с по около 10% дял са планинските, спа и „други ваканционни“, в които влизат хотелите в близост до природни и исторически забележителности.

Анализът сочи, че общият брой потребителски оценки през 2023 г. нараства с около 15% спрямо миналата година, което, заедно с ръста на среднопретегления HotScore, е доказателство, че качеството на хотелската услуга в страната също нараства, като цяло.

В светлините на прожекторите

100-те хотела, постигнали най-висок индекс HotScore през годината, ще бъдат включени в рейтинга TOP 100 Best Hotels in Bulgaria 2023 и отличени на специална гала церемония, която ще се проведе на 18 януари 2024 г. в Централния военен клуб в София.

Важно е да се отбележи, че с цел максимална прозрачност и обективност, изчисляването на индекса HotScore, както и включването в рейтинга TOP 100 Best Hotels in Bulgaria 2023 и категориите TOP 10, е напълно безплатно за хотелите.

Индексът HotScore и рейтингът TOP 100 Best Hotels in Bulgaria 2023 се подготвят с подкрепата на Министерството на туризма.

За Хотелския форум

Хотелският форум е най-авторитетната конференция за туризъм у нас. Ежегодно, форумът събира над 400 хотелиери, туроператори, представители на авиокомпании, летищни оператори, доставчици, официални гости и медии. По време на дискусиите се обсъждат най-актуалните теми, свързани с инвестиции и управление на хотели в България, а сред спикърите са чуждестранни и български експерти, инвеститори и гост-лектори.

Материалът Изследване през 2023 г.: Качеството на хотелските услуги в България се подобрява е публикуван за пръв път на Bgtourism.bg – Най-важното от туризма!.